노하우센터 시작노하우 운영노하우 마케팅노하우 성공인노하우 정보노하우
 
 
불만 고객 응대 원칙 4가지-[무료마케팅],마케팅노하우,노하우센터.
[무료마케팅] 불만 고객 응대 원칙 4가지 [10]

신규 고객 한 명을 만드는 것보다 이미 떠난 고객의 마음을 되돌리는 것이 더욱더 어렵습니다.

불만 고객은 파급력이 매우 크기 때문에 고객의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업 매출에 큰 손해를 끼칠 수도 있습니다.

그러나 불만은 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 회사의 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객입니다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점을 개선할 기회를 얻을 수 있기 때문입니다.

오늘은 홍보 마케팅 담당자가 불만 고객을 응대하는 방법에 대해 알려드리겠습니다.

1. 선입견 없이 잘 듣기

고객이 불만을 제기하면 우선 고객의 말을 잘 들어야 합니다. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다.

고객의 기분이 어떤지(감정)와 무엇이 기분을 나쁘게 했는지(사실)는 구분해서 들어야 합니다.

고객의 불만을 들을 때는 공감하고 있음을 보여줘야 합니다. 방어적인 태도로 따지거나 심문하는 느낌을 주지 않게 조심해야 합니다. 그리고 고객이 말했던 불만은 요약해서 재확인합니다.

2. 진심으로 사과하기

고객의 불만은 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못했기 때문입니다. 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 좋습니다.

사과 한마디로 고객의 서운한 마음을 이해한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 또한 아무리 화가 난 고객이라도 진심으로 미안해하는 사람에게는 매정하게 대하지 않습니다.

고객의 불만은 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상할 좋은 정보입니다.

고객이 우리가 이 문제를 적극적으로 해결하고자 하는 의지가 있다는 인상을 받을 수 있도록 고객의 관심과 의견에 감사를 표현하고, 도움을 주기 위해 최선을 다할 것을 설명해 주세요.

3. 문제에 대한 해결책 찾기

문제점이 무엇인지 파악했다면 해결책을 찾는 것이 중요합니다.

모든 서비스에는 결점, 결함이 있기 마련입니다. 고객의 불만 원인은 크게 회사 또는 제품의 문제, 고객 자체의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있습니다. 이중 고객 불만이 발생하는 가장 큰 원인은 직원의 고객 응대 과정에서 비롯됩니다.

해결책을 찾으려면 고객의 말을 경청하고 확실하지 않은 부분에 대해서는 질문을 해야 합니다. 개방형 질문을 하는 것이 고객이 불만에 대한 자세한 정보를 제공하도록 하여 문제의 근원을 파악하는 데 도움을 줍니다.

자신이 해결할 수 있는 일이라면 그 자리에서 처리하는 것이 좋고, 고객이 원하는 것이 불가능할 때는 가능한 방법을 알려 주거나 대안을 제시해 주어야 합니다.

4. 결과에 만족했는지 확인 및 매뉴얼 만들기

고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리한 경우 그 고객은 충성고객으로 된다는 연구 결과가 있습니다.

문제를 해결하고 난 뒤에도 고객에게 마지막 감사의 인사를 하여 평생 고객으로 남겨 두어야 합니다.

직접 감사 인사를 전하거나, 이메일, 설문조사 등의 형태로 이루어질 수 있습니다.

고객 불만 사항에 대해서는 자세한 사항을 기록하고 문서화하는 것이 좋습니다.

불만을 느낀 고객은 직접 항의 외에도 이메일, 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 커뮤니티 등 다양한 경로로 불만을 전파합니다. 다양한 채널에서의 고객 불만에 대한 해결 가이드라인을 만들어 놓는 것이 좋습니다.

이 가이드라인에 따라 문제점을 모니터링하고 신속하게 해결책을 마련할 수 있을 뿐만 아니라 향후 유사한 불만을 피할 수 있습니다.


뉴스와이어 20-04-28 08:58  조회 : 2048
뉴스와이어는 기업이 발표하는 보도자료 뉴스를 신문, 언론, 포털, 투자자에게 배포하는 보도자료 배포 서비스입니다.
악플보다 나쁜것이 무플입니다. 댓글을 달아주시는 센스!! 나의글,정보 하나가 많은 이의 큰힘이 됩니다.
좋은글에는 감사의 "추천버튼", 공감가는 댓글에는 "공감버튼"을 눌러주세요~ 나누면 즐거움이 두배^^~
문준수 20-05-01 19:25 
공감 : 0
반대 : 0
굿
원고마스터 20-05-17 00:05 
공감 : 0
반대 : 0
배우고 갑니다 ^^
이종언 20-05-28 12:33 
공감 : 0
반대 : 0
배우고 갑니다 ^^
김범준17 20-06-02 22:35 
공감 : 0
반대 : 0
배우고 갑니다 ^^
클릭스타일 20-06-08 17:51 
공감 : 0
반대 : 0
잘봤습니다!
한건1 20-06-12 13:11 
공감 : 0
반대 : 0
좋은정보 감사합니다!
이승미5 20-06-17 13:53 
공감 : 0
반대 : 0
맞습니다. 안티 고객도 단골로 만들 수 있는게, CS죠 할수있습니다! 아자아자!
김태승2 20-06-21 11:37 
공감 : 0
반대 : 0
좋은정보^^ 고맙습니다.
코퍼레이션 20-06-29 12:18 
공감 : 0
반대 : 0
좋은 메뉴얼입니다
"로그인" 하시면 댓글을 남길 수 있습니다.


 마케팅노하우 
매니져: 셀클럽
번호 제목 글쓴이 조회
연관검색어, 검색창 자동완성, 바로가기등록 만드는비법..  [112] 돌쇠 46835
셀클럽 블로그 홍보효과 입증되고 있습니다~ 일방문자 만명에 도...  [107] 나눔돌쇠 41590
2161 인플루언서 마케팅으로 매출 1.5배 늘리기 리얼주의!  [1] 브랜드칼로리 448
2160 수정 해도 된다 글 보면서  [2] 리뷰어3 1005
2159 뉴스거리 찾는 데 도움이 되는 30가지 질문  [1] 뉴스와이어 757
2158 해외 홍보의 핵심 3가지  [2] 뉴스와이어 889
2157 독자의 시선을 사로잡는 보도자료 제목 작성 노하우  [3] 뉴스와이어 1060
2156 뉴스와이어, 메인에 더 많은 사진 영상 노출  [1] 뉴스와이어 1068
2155 코로나 시대의 마케팅 변화  [3] 뉴스와이어 1088
2154 마케팅 전략의 핵심, 4P에서 7P로  [2] 뉴스와이어 1228
2153 아시아 홍보 시 공휴일을 알아보세요  [1] 뉴스와이어 907
2152 친환경 경영을 통한 브랜드 이미지 향상 전략 4가지  [2] 뉴스와이어 1050
2151 기사화 확률을 높이는 보도자료 배포 6가지 노하우  [1] 뉴스와이어 1044
2150 네이버 유사문서판독시스템 업데이트  [11] 드림디벨로퍼 1733
2149 뉴노멀 시대 보도자료 배포 전략  [2] 뉴스와이어 1131
2148 연관 자동 단순업체명만가능하다?  [3] 바셀 1123
2147 비영리단체 홍보 방법 6가지  [3] 뉴스와이어 1306
2146 홍보 담당자를 위한 업무 정리 방법 4가지  [3] 뉴스와이어 1286
2145 코로나19 수혜 기업 보도자료 발표 늘어나  [1] 뉴스와이어 1219
2144 성공적인 웹 세미나를 기획하는 방법 5가지  [2] 뉴스와이어 993
2143 불만 고객 응대 원칙 4가지  [10] 뉴스와이어 2049
2142 동영상 보도자료는 언제 유용한가?  [5] 뉴스와이어 1453
2141 기사화 확률을 높이는 기자 관계 6가지 팁  [2] 뉴스와이어 1239
2140 많이 틀리는 맞춤법 10가지  [7] 뉴스와이어 1434
2139 효과적 위기관리를 위한 10가지 팁  [5] 뉴스와이어 1094
2138 코로나19 확산 방지 위한 기업 기부 이어져  [2] 뉴스와이어 1118
2137 좋은 글을 위한 글쓰기 습관 4가지  [8] 뉴스와이어 1312
12345678910다음 


체험단정보 더보기
 이사입주청소 전문업체 블로그 ...
 경기도 하남시 장어맛집 체험단 ...
 부산 서면 "스폿라이트 사진관" ...
위탁도매
일반도매
판촉물
도매아이템/사업아이템 공유~
무료로 사이트/아이템 홍보하세요.
셀로거 셀프리 셀스팟 셀러팀 셀클럽
주소: 서울특별시 강남구 역삼동 642-1 역삼하이츠빌딩 19층 / 대표:박정현 / 상호:셀프리 / 사업자등록번호: 201-10-53055 / 이용문의게시판
힘이되는커뮤니티~ 함께만들어가는 커뮤니티~ 성공을 향한 빠른지름길~ 정보와 온기가 넘치는 당신의 최고의 파트너 셀클럽