[마케팅전략] 쇼핑몰 커뮤니티 전략

인터넷 쇼핑몰업체들이 지속적인 방문자를 유치하기 위해서 상품 위주로 컨텐츠를 제공할 뿐만 아니라 제품과 연관된 다양한 동호회 등을 구성하여 고객들 스스로 쇼핑몰에 참여할 수 있는 커뮤니티를 구현하려고 노력하고있다.

이러한 커뮤니티 운영목적은 가격결정 및 쇼핑몰 개선에 고객이 직접 참여하여 고객의 의견을 반영하여 효율적인 쇼핑몰운영 및 전체적인 비즈니스 전략을 실현하기위한 마케팅전략 이라 볼 수 있다.

커뮤니티 구현은 쇼핑몰 업체의 입장에서 신규고객에 투자하는 것보다 기존고객들을 대상으로 지속적인 관계형성을 유지하는 마케팅 비용절감효과를 통하여 단골고객을 유치할 수 있을 뿐만 아니라 구전효과를 얻을 수 있다.

이러한 커뮤니티 운영은 신규가입을 촉진하고 고객들이 단순하게 구매자의 입장을 넘어서 인터넷 쇼핑몰에 깊게 개입하여 컨텐츠 생성, 고객 서비스 대응 등의 협력자의입장에서 역할을 수행한다는 것이다.

인터넷 쇼핑몰업체의 커뮤니티 전략은 두 부분으로 나눌 수 있다.
기존의 커뮤니티를 구현한 업체들이 기존의 커뮤니티에 맞는 다양한 상품들을 입점형태로 모집하여 쇼핑몰을 만들거나 쇼핑몰 업체가 기존의 커뮤니티 업체를 M & A하거나 협력하여 대응하는 전략 이다.

인터넷 쇼핑몰에서의 커뮤니티사이트의 장점은 구매자가 단순하게 물품을 구매하는 것이 아닌 물품에 관한 다양한 정보를 공통의 관심사를 가진 신뢰성 있는 커뮤니티를 통하여 얻을 수 있다는 것이다.

그러나 인터넷 쇼핑몰에서의 커뮤니티를 운영한다는 것은 쉽지 않다. 커뮤니티는 단기간의 수익을 얻는 부분이 아닌 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객충성도를 이끌어 내기 위한 중요한 전략적인 부분이다.

인터넷 쇼핑몰에서 커뮤니티를 구현하려면 계층을 대상으로 한 커뮤니티를 구현하는 것 보다 취미나 상품과 연결된 부분에 커뮤니티를 형성하는 게 낫다. 쇼핑몰업체는 제품이나 서비스 위주로 커뮤니티를 구성하는 것보다 고객의 관심사와 고객 스스로 시장을 이끌어 가도록 구성해야 한다.

고객들이 커뮤니티에 참여하기 위해서 개개인의 고객에 관한 데이터를 토대로 고객에 맞는 컨텐츠 제공, 고객 서비스의 즉각적인 반응, 고객들에게 이익이 돌아갈 수 있는 적극적인 고객대응전략 들이 필요 하다.

코스메틱랜드는 화장품 전문 쇼핑몰로서 철저한 개개인의 고객대응을 토대로 "코사모(코스메틱랜트를 사랑하는 모임)"라는 커뮤니티를 운영하고 있다. 코사모는 코스메틱랜드의 화장품에 관한 정보를 주고받는 단순한 커뮤니티가 아닌 게시판을 통하여 직접적으로 코스메틱랜드의 쇼핑몰에 개입하여 고객서비스 대응 및 화장품에 관한 다양한 컨텐츠를 생성하고 있다.

코사모의 게시판에 올라온 글들을 살펴보면 코사모동호회 소식, 화장품 및 미용에 관한 다양한 글들을 포함하여 코스메틱랜드 개선점 및 고객들의 불만사항 들을 코사모 스스로 응답하며 코스메틱랜드의 개선안들을 꾸준히 올리고 있다.

또한 생활문화정보 웹진으로 출발한 시티스케이프(www.cityscape.co.kr)는 회원들이 직접 경험한 카페나 음식점 혹은 술집에 대한 정보를 직접 올려 맛, 분위기, 청결도, 가격 등을 기준으로 평가하여 개개인의 경험과 시각을 한곳에 모아놓고 비교해 가치 있는 정보를 생성하고 있다.

시티스케이프의 커뮤니티에서 독보이는 서비스가 바로 E-Mail 서비스이다. 친근하게 개인의 이름을 불러주면서 딱딱한 공지형 문체가 아닌 고객들을 소중하게 여기는 친구처럼 다정한 문체로 시티스케이프의 소식을 알려주면서 마지막에 고객들에게 짤막한 시나 명언들을 들려주면서 생활의 활력소를 주고 있다.

매주 한번씩 보내고 있는 E-Mail을 통하여 시티스케이프는 고객들과의 긴밀한 커뮤니티를 형성하여 충성고객의 확보 및 재 방문의 효과를 얻고 있다.