1. 상품만 제공 한다.
온라인 사용자의 특성에서도 언급하였듯이 온라인 고객은 상품만을 구입하기 위해서 사이트를 방문하지 않는다. 고객은 자신이 마케팅의 대상이 되기를 싫어 한다. 그렇기 때문에 사이트 선택권을 가지고 있는 고객은 마케팅의 대상이된다고 생각하면 그 즉시 다른 사이트로 이동 한다. 이 역시 쇼핑몰이라고 예외가 될 수 없다. 그러나 모든 쇼핑몰은 단지 상품과 가격만 나열할 뿐이다. 정보를 얻기 위해서 인터넷에 접속하고 사이트를 방문하는 온라인 고객을 위한 컨텐츠는 제공하고 있지 않다. 반드시 상품이외에도 컨텐츠 정보를 제공해야 한다.
2. 동떨어진 컨텐츠
위의 결점을 파악하고 컨텐츠를 제공한다고 해도 상품과 상관없는 컨텐츠를 제공하고 있다. 일예로 게임 쇼핑몰에서 게임 뉴스를 제공한다고 하지만 단지 사실을 알리는 일반 뉴스가 아니라 해당 한 상품과 연관지어 뉴스를 전해야 한다. 일예로 theclub이 스타크래프트 대회에서 우승했다는 사실을 전하는 대신 theclub이 활용했던 전략이 이미 “전략 강좌”에 있었던 내용이라고 해서 고객의 호기심을 유발 시킨다. 사이트에서 제공되는 모든 컨텐츠는 이렇게 상품과 연계되어야 한다.
3. 상품 비교가 어렵다
쇼핑몰 검색 중 마음에 드는 게임을 3개 발견하였지만 돈이 모잘라 3개 중 한 개나 두개를 골라야 한다. 그러나 이에 대한 기준을 제시해 주지 않고 있다. 즉 어떤 게임이 더 인기가 있고 더 재미있는지 또 어떤 사람들이 구매했는지 등 구매시 갈등을 해소시킬 수 있는 기준을 제시하고 있지 않다. 기준을 제시한다고 해도 서로 연계성이 없는 동떨어진 정보이기 때문에 고객의 신뢰를 얻지 못한다.
4. 간사한 고객을 사로 잡지 못한다.
클릭 한번으로 사이트를 이동하는데 간사한 고객들은 당연시 하고 있다. 사이트에서 정보만 섭취하고 상품을 구매하지 않는 얌체 간사한 고객들은 자신의 행동을 당연시 한다. 이런 고객이 발생하게 된 원인은 제공하는 고급 정보내에 상품에 대한 언급이 없기 때문이다. 앞에서도 언급하였듯이 감각적으로 정보내에서 상품의 우수성을 부각시켜야 한다.
5. 사이트내에서 인간적인 정을 만들지 못한다.
오프라인에서는 고객의 말 한마디에 감동받는데 반해 온라인에서는 정을 붙일만한 감동을 전하지 못한다. 정이 없는사이트에서 자신의 정보나 생각을 전할리 없고 더 나아가 상품을 구매할 이유가 없다. 서로 정을 나눌 수 있는 공간이 없다. 인터넷에서 “정”을 느낄 수 있는 최적의 장소는 게시판이다. 운영진의 표준말과 깍듯한 인사와 표현등은 네티즌에게 너무 식상하고 지겹다. 어떨 때는 컴퓨터가 답변을 하는 게 아닌가 하는 의심마저 가진다. 바로 이런 식상한 사이트 운영진의 말투를 바꾸어야 한다. 사투리를 써도 되고 때로는 투정을 부려도 된다. 하지만 신뢰와 관련된 부분이나 사이트의 입장을 밝혀야 하는 부분 등은 격조있는 목소리로 대처해야 겠다. 베이스로는 사투리라던가 은어 등을 사용하고 격조있는 말투가 필요할 때는 찬바람이 불 정도로 챙겨야 한다.
6. 멍청한 고객을 이해하지 못한다.
UI와 관련된 사항이다. 사이트 설계자나 숙련자의 눈에는 잘 보이는 메뉴도 미숙자나 일반 사용자에게 보이지 않는 경우가 있다. 단적인 예로는 링크의 밑줄을 없애거나 UI 자체가 복잡한 경우이다. 그리고 결제시 카드 신용 정보를 어떻게 입력하고 어떤 버튼을 눌러야 할지 깜깜해 하는 게 고객이다. 이런 단순한 불편을 해결해 주지 못하기 때문에 쇼핑몰의 고객들은 다른 사이트로 떠나게 된다. 링크부분은 확실하게 밑줄을 긋고 메뉴는 확실히 알아볼 수 있도록 꾸민다. 정교한 작업이 필요할 것 같은 메뉴에서는 스트리밍 오디오나 비디오를 활용해 고객 서비스를 하는 것도 좋다.
7. 신뢰감을 주지 못한다.
쇼핑몰에서 가장 큰 걸림돌은 고객이 사이트를 신뢰하지 않는 것이다. 얼굴도 못보고 단지 글 몇 개만 보고 입금을 하고 상품을 보내주는지, 보내준다면 언제 보내주는지 등 입금과 동시에 고민은 시작된다. 그렇게 참을성없는 고객을
편한 시간에 고객에게 입금과 관련된 사항을 전달하면 헛수고가 되 버린다. 입금이 발생하였을 경우에는 그 즉시 이메일이나 my page를 통해서 입금확인을 해 주어야 한다. 게시판에 질문이 올라왔을 경우 답변하는 데 걸리는 시간과 신뢰와는 반비례하는 법이다. 이외에도 칼럼과 같은 고급 컨테츠를 통해 평소에도 신뢰를 구축할 수 있다.
8. 비교분석을 잘하는 고객에게 당한다.
정보의 바다인 인터넷에는 정보가 상당히 많기 때문에 고객들은 사소한 상품이라도 사기위해서 다양한 곳에서 정보를 수집 분석한다. 그러나 이런 사실을 모르는지 자사 상품과 서비스가 타사보다 우월하다는 언급을 전혀 하지 않고 있다. 비교 분석하는 천재들은 아주 근소? 이점도 상당히 높게 평가한다. 가격이 10원 싸다던지 직수입하기 때문에 다른 곳보다 10일 일찍 게임을 할 수 있던지 다른 사이트보다 우위에 있는 경쟁력을 부각시켜야 한다. 오프라인에서는 부그러운 일이지만 온라인에서는 아무리해도 지나치지 않다.
9. 엔터테인먼트 요소 부족
N세대.. 20대, 10대가 가수가 되고 싶어하는 것처럼 이들은 엔터테인먼트 요소를 상당히 갈구한다. 그러나 게임을 판매한다는 사이트 조차도 사이트 설계시 엔터테인먼트 요소를 고려하지 않는다. 읽는 것보다는 보는 것, 듣는 것을 더 좋아하는 인터넷 주 사용층인 10대, 20대를 사로잡을 작은 실마리도 제공하고 있지 않다. 그래서 요즘 엽기가 유행하고 있는 것이다. 엽기또끼를 도우미로 쓴다던지 배경 음악을 깔고 flash를 활용하는 등 역동적인 사이트를 만들어야 한다.
10. 변화가 없다.
10대, 20대는 동적인 세대로써 걸어갈 때도 춤추고 말할때도 랩을 한다. 그러나 쇼핑몰은 변화가 없다. 한번 구축하면1-2년에 한번 업그레이드할 뿐이다. 변화에 민감하고 새로운 것에 쉽게 식상해 하는 10대, 20대의 감성을 파악하지 못하고 있다. 사이트 전체를 바꾸지는 못해도 고객만의 방인 my page는 주기적으로 자주 바꿔 주어야 한다. 그러나 여기에도 CRM에 따라 그 주기를 선택하고 디자인을 바꾸어야 한다. 이것도 힘들면 만화 컨텐츠라도 바꾸어 주어야 겠다.
11. CRM (고객관계관리)
마케팅이나 기획에서 상당히 중요한 CRM을 사이트 설계 및 고객 만족을 위해 도입하지 않고 있다. 사람은 습관의 동물로써 항상 일정한 행태를 보이기 마련이나 이를 관찰해서 매출과 연계시키려 하지 않는다. 사이트 처음이자 끝은CRM이다. 단계적으로 CRM을 적용해 나가야 한다.
12. 미끼도 주지 않고 유혹도 하지 않는다.
네티즌만큼 공짜를 좋아하고 유혹에 쉽게 넘어오는 사람들도 없다. 그렇기 때문에 아주 사소한 포인트 하나를 준다고 해도 경쟁 사이트가 아니라 우리 사이트에서 구매를 하게 된다. 그러나 이와 관련한 내용은 눈에 보이지 않는다. 몇몇 사이트를 살펴보면 이런 제도가 있으나 부각되지 않아 일반 고객들은 그냥 지나쳐보리게 되고 결국 매출에 지장을 미치게 된다. 10원으로 1,000원을 벌 수 있는 미끼를 던지고 유혹을 해야 한다.
13. 바이럴 마케팅을 활용하지 않는다.
장사를 하는데 소문만큼 좋은 방법도 없다. 오프라인에서 소문을 한번 내기 위해서는 작전이 필요하다. 사람을 만나고 왜 좋은지 일일이 설명하고 얘기해 주어야 한다. 또 그 사람은 다른 사람에게 똑같은 시간을 들여 같은 내용을 전해야 한다. 그러나 온라인은 상당히 편하다. 굳이 설명할 필요가 없으며 직접 가서 보라고 하면 된다. 또 이런 말을 동시에 수십,수백명에게 할 수 있다. 그러나 이렇게 좋은 바이럴 마케팅을 사이트 활성화에 활용하고 있지 않다. 방법을 모른다는 이유지만 벌써 인터넷에는 바이럴 마케팅에 대한 수많은 연구와 도구 방법들이 나와 있다. 게으르기 때문에 모르는 것이다. 다양한 컨텐츠 추천, 뉴스레터 추천 등 바이럴 마케팅을 활용한다.
14. 사이비교의 신자
사이비교 신자들은 땅팔고 집팔아 성금한다. 이들은 결코 이 돈이 아깝지 않다. 단지 적을 뿐이다. 사이비교의 가장 큰 장점은 신자들을 확실한 우리편으로 만든다는 것이다. 그런 신자들에게 1,000원을 내라고 하나 천만원을 내라고 하나 그저 같을 뿐이며 교주의 말은 100% 다 옳은 것이다. 그러나 쇼핑몰에서는 가격 저항선을 극복하기 위해서라도 반드시 필요한 사이비 신자 만들기에 노력을 기울이지 않고 있다. 그 방법은 사이비 교주는 나름대로의 강한 신념과 이론을 가지고 있으며 그 것을 신자들에게 쇄뇌를 시킨다. 이와 유사한 방
법을 온라인에서도 사용할 수 있다. 일예로 앞에서 언급했던 theclub이 어떤 전략으로 스타크래프트 대회에서 우승했는데 그 상황에서는 그 전략보다는 이런 전략을 활용하는 게 더 좋지 않았나 하면서 나름대로 전략을 펼쳐 나가는 것이다. 뉴스에 커멘트를 달음으로써 사이트의 신념과 이론을 고객들에게 확실히 전달하는 것이다.
15. 불만을 해소시키지 못한다.
네티즌들의 불만은 뻔하다. 몇일만 듣고 있으면 그 불만이 계속 반복된다. 그러나 앞에서도 말했지만 멍청한 고객들은 이런 불만이 반복되고 그 해결책 또한 계속 반복해서 등장한다는 사실을 모른다. 그러나 아무리 멍청해도 고객은 고객이기 때문에 이를 해소시켜 주어야 한다. 그러나 똑같은 일을 반복해야 한다는 짜증때문에 고객의 불만을 무시한다. 질문이 똑같으면 답변도 똑같은 법이다. 자주 반복되는 질문은 FAQ를 만들어 놓고 또 반복되는 질문들을 계속 FAQ에 업데이트한다. 계속해서 FAQ를 업데이트하고 상당히 커지면 ebook을 만들어 바이럴 마케팅의 발판을 마련한다.
결론
지금까지 15가지로 분류하여 온라인 고객의 특징과 관련해서 현재 쇼핑몰 및 일반 사이트가 격고 있는 문제점을 지적하였다.
그러나 한마디로 정리하면 간단하다. “쇼핑+정보+CRM = 사이비 신자 = 매출”라는 등식으로 정리할 수 있다. 정보를 어떻게적시 적소에 활용하냐에 따라 고객을 신자로 만들 수도 있고 실패할 수도 있다
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후출처
-온라인 판매자들의 커뮤니티 셀클럽 http://sellclub.co.kr
-온라인 성공출발지 도매상품공급 셀프리 http://sellfree.co.kr
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